Performance improvement: zó doen we dat

Rendementsverbetering bij QuaRijn

"Hoe kwaliteitsverbetering en kostenverlaging hand in hand kunnen gaan"

De ouderenzorg komt door bezuinigingen onder steeds grotere druk te staan. ADC Performance Improvement laat bij zorgorganisatie QuaRijn zien dat het goed mogelijk is de kosten structureel te verlagen en tegelijkertijd de kwaliteit van de zorg te verbeteren.

De Jong vervolgt: ‘ADC heeft bij QuaRijn de kosten structureel met zo’n 1,6 miljoen euro weten te verlagen en zag tegelijkertijd kans de kwaliteit van de zorg te verhogen. Als dat geen goed voorbeeld is van rendementsverbetering.’

No cure no pay

QuaRijn biedt in een groot gebied in het midden van het land wonen, welzijn en zorg voor ouderen. 1300 eigen mensen en zo’n 600 vrijwilligers zetten zich elke dag in voor vele honderden ouderen. De Jong (62) is een door de wol geverfde professional met inmiddels zo’n veertig jaar ervaring in de ouderenzorg. Direct na de hogere hotelschool begon hij eind jaren zeventig een hotel voor ouderen, met recht een unicum toen. Dat deed hij vijf jaar met verve en werd vervolgens gevraagd directeur van een verzorgingstehuis te worden. Daarna volgden andere directiefuncties in de ouderenzorg. In 2009 kwam De Jong in de directie van QuaRijn dat uit een fusie van verschillende zorginstellingen was ontstaan. ‘Na de fusie zagen we de kosten oplopen’, zegt De Jong terugblikkend. ‘We wilden niet alleen stevig greep krijgen op de kosten, maar ook de primaire processen onder de loep laten nemen. ADC is specialist op beide gebieden en daarom besloten we hen op basis van no cure no pay in te schakelen.’

Ad de Jong (QuaRijn): ADC heeft bij QuaRijn de kosten structureel met zo’n 1,6 miljoen euro weten te verlagen en zag tegelijkertijd kans de kwaliteit van de zorg te verhogen. Als dat geen goed voorbeeld is van rendementsverbetering!’

‘De cliëntgebonden tijd is sterk toegenomen. En dat mag met recht een verbetering van de zorgkwaliteit worden genoemd.’

Kostenanalyses

ADC voerde bij QuaRijn een aantal analyses uit, waaronder kostenanalyses. Op basis van gedetailleerd onderzoek, werd besloten de pijlen te richten op de kostencategorieën voeding, ICT en wasserij. Dat gebeurde steeds in een cross functioneel team met mensen van QuaRijn en ADC. Voeding ligt juist bij ouderen zeer gevoelig.

De maaltijden zijn voor velen de hoogtepunten van de dag. QuaRijn heeft vele locaties, met verschillende soorten cliënten en uiteenlopende voedingsconcepten. De Jong licht toe: ‘ADC heeft steeds gekeken wat lokaal de beste oplossing is en waar de kwaliteit omhoog kan en de kosten omlaag. Op basis van de nauwkeurige analyses hebben we betere contracten met leveranciers kunnen afsluiten. Zo boeken we een besparing op voeding van zo’n 150.000 euro per jaar.’ Een kostenbesparing van circa dezelfde omvang werd op ICT behaald.

Op het gebied van informatie- en communicatietechnologie kwam QuaRijn zowel kennis als kunde tekort, zo bleek. ADC analyseerde de status quo in detail en adviseerde haar opdrachtgever vervolgens de complete ICT de deur uit te doen. Dat scheelt QuaRijn niet alleen zo’n anderhalve ton aan kosten per jaar, ‘en’, zegt bestuurder De Jong ‘we zijn in één klap helemaal bij de tijd en we lopen nu geen onderhoudsrisico’s meer’. Ook hier gaan kwaliteitsverbetering en kostenverlaging dus hand in hand.

Ad de Jong (QuaRijn): ‘De mensen van ADC waren voor mij en mijn medewerkers zeer toegankelijk en wisten de cultuur van QuaRijn goed in te voelen. Ze stonden dichtbij, met een open vizier.’

Besparing

ADC nam naast voeding en ICT ook de wasserijkosten in detail onder de loep. Onderzoek liet zien dat de verschillende vestigingen van QuaRijn van drie verschillende wasserijen gebruikmaakten. Daarnaast werd op een aantal locaties ook zelf gewassen. ADC adviseerde de was helemaal ‘de deur uit te doen’, en wel aan één wasserij. Dat leidde tot een jaarlijkse structurele besparing van honderdduizend euro. Binnen QuaRijn werden tegelijkertijd de wasserijprocessen strak getrokken. ‘Door de zaak compleet uit te besteden zijn we minder kwetsbaar, terwijl we door heldere prestatieafspraken wel greep op de leverancier houden. Voorts is de klachten- en schaderegeling voor onze cliënten nu transparanter’, aldus bestuurder De Jong. Samenvattend krijgt QuaRijn op het gebied van ICT, wasserij en voeding nu meer kwaliteit, tegen lagere kosten.

Cliëntgebonden tijd

Veel meer winst boekt deze zorgorganisatie echter door verbeteringen in het primaire zorgproces. Door ADC werd een pilot uitgevoerd bij twee locaties van QuaRijn.

‘ADC adviseerde de was helemaal ‘de deur uit te doen’. Dat resulteerde in een structurele besparing van honderdduizend euro.’

Onderdeel was onder meer dat mensen van ADC meerdere keren 24 uur meeliepen met medewerkers van QuaRijn om nauwkeurig in kaart te brengen hoeveel tijd nu precies aan de cliënt wordt besteed. Dat leverde opvallende uitkomsten op. Zo bleek dat de zogenoemde ‘cliëntgebonden tijd’ aanzienlijk onder de NZA-norm lag. ‘ADC heeft vervolgens zeer nauwkeurig, op afdelingsniveau samen met de zorgteams, naar de roostering gekeken. Op basis hiervan is een nieuw besturingsmodel ontwikkeld, en dat werkt uitstekend’, vertelt De Jong.

Dit nieuwe model kan worden uitgerold op de andere zorglocaties, waarbij het desgewenst op maat wordt gesneden. Door de nieuwe manier van werken wordt een jaarlijkse besparing van circa 800.000 euro in het primaire proces geboekt, omdat het werk met minder mensen kan worden gedaan. Maar nog belangrijker vindt De Jong dat de cliëntgebonden tijd sterk is toegenomen. En dat mag met recht een verbetering van de zorgkwaliteit worden genoemd.

Toegankelijk

QuaRijn heeft als motto ‘Dichtbij in zorg’. ‘We willen kleinschalig zijn als het kan en grootschalig als het moet’, licht De Jong toe. QuaRijn is in alle vijftien dorpen in het werkgebied aanwezig met een voorziening voor ouderenzorg. Dichtbij de cliënt is een belangrijk element van kwaliteit van dienstverlening. Dat is ook precies één van de redenen waarom De Jong te spreken is over de verrichtingen van ADC. ‘De mensen van ADC hebben tot op het laatst hard voor ons gelopen. Maar bovenal valt de menselijk aanpak op. Ze waren voor mij en mijn mensen zeer toegankelijk en wisten de cultuur van QuaRijn goed in te voelen. Ze stonden dichtbij, met een open vizier.’

[Door Freek Andriesse - economisch journalist]

Download case