Performance improvement: zó doen we dat

Performance improvement bij International Card Services

'Lagere kosten én een hogere kwaliteit door strakke no cure no pay-aanpak.'

Bij International Card Services gaan ze voor een acht, in alles wat ze doen. Het bedrijf, bekend van de VISA-card en de Mastercard, ontdekte dat het verlagen van de inkoopkosten prima samen kan gaan met kwaliteitsverhoging.

Uitdaging

Van Zuidam die de hotelschool volgde en zijn sporen als facilitair manager bij Nissan Amsterdam ruim verdiende werd in 2007 door ICS aangetrokken als manager algemene zaken, verantwoordelijk voor alle facilitaire zaken en inkoop. Het was direct duidelijk dat hij voor enkele grote uitdagingen stond. Het bedrijf maakte een snelle groei door en begrijpelijk lag de nadruk daardoor meer op het kunnen voldoen aan de vraag dan op de kosten. ‘Neem de inkoopcategorie uitzendkrachten’, zegt Van Zuidam. ‘We hadden en hebben veel uitzendkrachten nodig op onze klantenafdeling, maar konden slechts met de grootste moeite aan voldoende mensen komen. Daardoor werkten we met een fors aantal uitzendbureaus. Niet alleen waren we duur uit, maar omdat we zo versnipperd inkochten zaten wij ook nergens vooraan in de kaartenbak.’ Anders gezegd: ICS had in een krappe arbeidsmarkt veel moeite om de juiste mensen te werven en de vele relaties te beheren. Een tweede uitdaging waar manager algemene zaken Van Zuidam voor stond, heeft te maken met de kern van zijn werk. Het vakgebied facilitair management is namelijk zowel complex als breed: van gebouw- en terreinonderhoud tot catering, van kantoorinrichting tot receptie, van schoonmaak tot bewaking. Hij spreekt daarom van ‘de facilitaire uitdaging’: greep krijgen en houden op al deze gebieden en de inkoop die daarbij hoort.

Manager algemene zaken Floor van Zuidam (International Card Services): ‘Samen met Alfa Delta Compendium hebben wij veel geld bespaard, maar de échte winst zit in de verbeterde procesvoering.’

Dat is des te lastiger omdat de meeste facilitaire werkzaamheden zijn uitbesteed aan gespecialiseerde derden. In veel gevallen werd ook nog eens met meerdere toeleveranciers voor één facilitair terrein zaken gedaan.                                                                               

Diepgaand inzicht

Bij het aangaan van deze dubbele uitdaging heeft ICS zich op no cure no pay-basis terzijde laten staan door Alfa Delta Compendium. Het Amsterdamse bureau, dat ruim honderd consultants in vaste dienst heeft, is gespecialiseerd  in performance improvement. Die rendementsverbetering wordt gerealiseerd door het integraal benaderen van vraagstukken op het gebied van finance, operational excellence en procurement. Daarbij gaat Alfa Delta gestructureerd te werk. In het geval van ICS werd begonnen met een gedetailleerde crediteurenscan. Om inzicht te krijgen in zowel de totale omvang van de inkoopomzet als de samenstelling daarvan werden alle factuurregels gedownload.

‘ In vele inkoopsegmenten werd de prijs / prestatie-verhouding van de leveranciers substantieel verbeterd’

Vervolgens werd een klantspecifieke segmentatie naar kostensoorten aangebracht. Op basis hiervan ontstond een diepgaand inzicht in de samenstelling van de spend. Temeer daar per inkoopcategorie ook de leveranciers worden vermeld. ‘De resultaten van die exercitie worden door Alfa Delta Compendium overzichtelijk gepresenteerd.

Bij wijze van spreken in één oogopslag zie je hoeveel geld er in een inkoopcategorie omgaat en met hoeveel leveranciers je zaken doet’, aldus Van Zuidam. Omdat inkoopprofessionalisering iets nieuws is voor ICS, heeft het bedrijf zich eerst gericht op de non product related spend. Daar wilde Van Zuidam goed mee scoren en zo het vertrouwen winnen van de interne klanten: ‘Kijk, dit kunnen wij bereiken door de inkoop goed aan te pakken’. Op grond van de spend-analyse van Alfa Delta zijn onder meer de inkoopcategorieën uitzendkrachten, accountancy, catering (vending), schoonmaakwerk en groenonderhoud onder de loep genomen. De bestaande contracten werden grondig geanalyseerd, offertes aangevraagd, onderhandelingen gevoerd en nieuwe leveranciers gecontracteerd. In een aantal gevallen werd daarbij gebruik gemaakt van pooling, waarbij het betreffende inkoopvolume van ICS werd gebundeld met dat van andere organisaties en in één keer in de markt werd gezet. Op grond van deze inkoopkracht konden aanzienlijke lagere prijzen worden bedongen. 

Kwaliteitswinst

Wat levert de hiervoor genoemde aanpak nu op, zowel in kwantitatieve als kwalitatieve zin? Van Zuidam licht dat toe aan de hand van de inkoopcategorie uitzendkrachten. ‘Voor 2010 hebben we 100.000 uur begroot voor inleenwerk. Dat is het potentieel waarop de uiteindelijke besparing gerealiseerd kan worden. Vergeleken met het voorgaande jaar verwacht ICS hier 300.000 euro te besparen. Natuurlijk heeft de economische crisis wel een handje geholpen, maar die grote besparing is toch vooral te danken aan het bundelen van het voorheen sterk versnipperde inkoopvolume bij slechts een paar uitzendbureaus. Dat is pure winst, concludeert Van Zuidam, ‘maar er is ook een enorme kwaliteitswinst geboekt’, vervolgt hij. ‘Wij hebben nu een clean contract, met daarin veel scherper onze verwachtingen. Dat biedt houvast voor mijn interne klant Personeelszaken, maar net zo goed voor de leverancier. Door de volumebundeling ben je bovendien een veel interessantere klant geworden. Nu zitten we beslist wél vooraan in de kaartenbak. Wij hebben bijvoorbeeld afspraken gemaakt over een in house intercedente, waardoor de lijnen kort zijn, fouten sneller worden hersteld en systemen beter op elkaar zijn afgestemd’. ‘Hoeveel winst zit wel niet in een betere procesvoering?’, vraagt Van Zuidam zich hardop af. ‘Die kwaliteit is voor ICS heel belangrijk, want wij willen geen zes, maar een acht. Dat is onze cultuur.’ Niet alleen op inhuurkrachten, maar ook op onder meer kantoorartikelen, catering (vending) en schoonmaakwerk werden aanzienlijke besparingen geboekt. En, met behoud van kwaliteit of zelfs met een sterke verbetering van de kwaliteit. Kortom: in vele inkoopsegmenten werd de prijs/prestatieverhouding van de leveranciers substantieel verbeterd. 

‘ ADC maakt performance improvement waar.’

Wat vindt manager algemene zaken Van Zuidam van de toegevoegde waarde van Alfa Delta Compendium?

‘De relatie is gezien de bereikte resultaten niet alleen succesvol, maar ook volwassen geworden door een intensieve samenwerking en een open vizier van beide partijen.

Alfa Delta is een eigenzinnig bureau dat met een no nonsense aanpak laat zien dat de echte winst veelal in betere processen zit: de besparing is een gevolg van en niet een doel op zich. Of ik nog eens met ze zou werken? Het antwoord is ‘ja’, omdat ze laten zien dat ze performance improvement waar maken’. Sterker nog, ze zijn al weer aan het werk voor ICS.’

[Door Freek Andriesse - economisch journalist]

Download case