International Card Services

Performance improvement bij International Card Services: lagere kosten én een hogere kwaliteit door strakke no cure no pay-aanpak.

Bij International Card Services gaan ze voor een acht, in alles wat ze doen. Het bedrijf, bekend van de VISA-card en de Mastercard, ontdekte dat het verlagen van de inkoopkosten prima samen kan gaan met kwaliteitsverhoging.

‘Wij hebben veel geld bespaard, dat staat als een paal boven water, maar de echte winst zit voor mij in de verbeterde procesvoering. Door de besparingen zijn onze bedrijfskosten gedaald en dat is voor de onderneming als geheel van belang, maar net zo belangrijk is dat mijn interne klanten nu betere contracten hebben en meer kwaliteit van de leveranciers krijgen. Kortom: onze performance, in de breedste zin van het woord, hebben wij samen met ADC flink verbeterd.’ Aan het woord is Floor van Zuidam, manager algemene zaken van International Card Services (ICS). ICS is in Nederland dé creditcardspecialist en tevens marktleider in het uitgeven van creditcards. Het bedrijf verzorgt al ruim twee decennia de uitgifte, promotie, administratie en transactieverwerking van de VISA-card en de Mastercard. Daarnaast heeft ICS een aantal co-branded creditcardprogramma’s van onder meer ANWB, Bijenkorf, Fortis Bank, Heineken en BMW. Het nieuwste creditcardprogramma is dat voor de eredivisie, waarbij ICS ook met ingang van het huidige voetbalseizoen Official Partner Eredivisie is.

‘In vele inkoopsegmenten werd de prijs/prestatieverhouding van de leveranciers substantieel verbeterd.’

Uitdaging

Van Zuidam die de hotelschool volgde en zijn sporen als facilitair manager bij Nissan Amsterdam ruim verdiende, werd in 2007 door ICS aangetrokken als manager algemene zaken, verantwoordelijk voor alle facilitaire zaken en inkoop. Het was direct duidelijk dat hij voor enkele grote uitdagingen stond. Het bedrijf maakte een snelle groei door en begrijpelijk lag de nadruk daardoor meer op het kunnen voldoen aan de vraag dan op de kosten. ‘Neem de inkoopcategorie uitzendkrachten’, zegt Van Zuidam. ‘We hadden en hebben veel uitzendkrachten nodig op onze klantenafdeling, maar konden slechts met de grootste moeite aan voldoende mensen komen. Daardoor werkten we met een fors aantal uitzendbureaus. Niet alleen waren we duur uit, maar omdat we zo versnipperd inkochten zaten wij ook nergens vooraan in de kaartenbak.’ Anders gezegd: ICS had in een krappe arbeidsmarkt veel moeite om de juiste mensen te werven en de vele relaties te beheren.

Een tweede uitdaging waar manager algemene zaken Van Zuidam voor stond, heeft te maken met de kern van zijn werk. Het vakgebied facilitair management is namelijk zowel complex als breed: van gebouw- en terreinonderhoud tot catering, van kantoorinrichting tot receptie, van schoonmaak tot bewaking. Hij spreekt daarom van ‘de facilitaire uitdaging’: greep krijgen en houden op al deze gebieden en de inkoop die daarbij hoort. Dat is des te lastiger omdat de meeste facilitaire werkzaamheden zijn uitbesteed aan gespecialiseerde derden. In veel gevallen werd ook nog eens met meerdere toeleveranciers voor één facilitair terrein zaken gedaan.

‘ADC maakt performance improvement waar.’

Kwaliteitswinst

Wat levert de hiervoor genoemde aanpak nu op, zowel in kwantitatieve als kwalitatieve zin? Van Zuidam licht dat toe aan de hand van de inkoopcategorie uitzendkrachten. Voor 2010 hebben we 100.000 uur begroot voor inleenwerk. Dat is het potentieel waarop de uiteindelijke besparing gerealiseerd kan worden. Vergeleken met het voorgaande jaar verwacht ICS hier 300.000 euro te besparen. Natuurlijk heeft de economische wel een handje geholpen, maar die grote besparing is toch vooral te danken aan het bundelen van het voorheen sterk versnipperde inkoopvolume bij slechts een paar uitzendbureaus. Dat is pure winst, concludeert Van Zuidam, ‘maar er is ook een enorme kwaliteitswinst geboekt’, vervolgt hij. ‘Wij hebben nu een clean contract, met daarin veel scherper onze verwachtingen. Dat biedt houvast voor mijn interne klant Personeelszaken, maar net zo goed voor de leverancier. Door de volumebundeling ben je bovendien een veel interessantere klant geworden. Nu zitten we beslist wél vooraan in de kaartenbak. Wij hebben bijvoorbeeld afspraken gemaakt over een inhouse intercedente, waardoor de lijnen kort zijn, fouten sneller worden hersteld en systemen beter op elkaar zijn afgestemd.’ ‘Hoeveel winst zit er wel niet in een betere procesvoering?’ vraagt van Zuidam zich hardop af. ‘Die kwaliteit is voor ICS heel belangrijk, want wij willen geen zes, maar een acht. Dat is onze cultuur.’ Niet alleen op inhuurkrachten, maar ook op onder meer kantoorartikelen, catering (vending) en schoonmaakwerk werden aanzienlijke besparingen geboekt. En, met behoud van kwaliteit of zelfs met een sterke verbetering van de kwaliteit. Kortom: in vele inkoopsegmenten werd de prijs/prestatieverhouding van de leveranciers substantieel verbeterd.

Wat vindt manager algemene zaken Van Zuidam van de toegevoegde waarde van ADC? ‘De relatie is gezien de bereikte resultaten niet alleen succesvol, maar ook volwassen geworden door een intensieve samenwerking en een open vizier van beide partijen. ADC is een eigenzinnig bureau dat met een no-nonsense aanpak laat zien dat de echte winst veelal in betere processen zit: de besparing is een doel op zich. Of ik nog eens met ze zou werken? Het antwoord is ‘ja’, omdat ze laten zien dat ze performance improvement waar maken. Sterker nog, ze zijn al weer aan het werk voor ICS.’

 

 

– Oók behoefte aan een praktische oplossing?

Onze consultants staan voor u klaar.